Rapportanalyse Deel 3 – Factoren die de besluitvorming van klanten beïnvloeden

Om de factoren te begrijpen die de besluitvorming van klanten beïnvloeden, is het noodzakelijk om het hele proces in kaart te brengen, waardoor de problemen in het ervaringsproces van consumenten nauwkeuriger kunnen worden gelokaliseerd en de mogelijkheid om de ervaring te verbeteren. Bij het plaatsen van bestellingen op het online platform, of het nu gaat om het offline ophalen en bezorgen in de winkel of het ophalen en bezorgen van deur tot deur, omvat het besluitvormingsproces van de consument drie modules: selectie-transactie-prestatie. Via de volgende analyse van het consumptieproces van dagelijks wassen en vervende gebruikers, zullen we de belangrijkste beslissingspunten van typische gebruikers begrijpen en de belangrijkste methoden om de ervaring te verbeteren.

De belangrijkste factor waar klanten rekening mee houden

De kernprocessen van naar de offline winkels gaan en online een bestelling plaatsen zijn verschillend, zodat klanten onder verschillende omstandigheden verschillende keuzes hebben. Als we offline diensten als voorbeeld nemen, is de afstand van de winkels tot de klanten de belangrijkste factor geweest. Het tweede hoogtepunt is dan de prijs. Vergeleken met online wasgoed is de eerste overweging voor consumenten in offline winkels het reinigende effect. Factoren zoals schoonmaaktijd en bezorging van deur tot deur worden als achterlopend beschouwd.

❑ Wastijd

Een andere dimensie waar klanten op letten is de wastijd. Volgens het klantenonderzoek van Meituan letten klanten tijdens het nalevingsproces op de wastijd. 28 procent van de klanten wil de wasservice eindigt over 3 dagen. Ruim de helft van de klanten (52%) wil dat de wasservice binnen 4-6 dagen stopt. Slechts minder dan 20 procent kan de 7-daagse wascirkel accepteren.

❑ Dringende wasbehoeften

In kleine scenario's zoals zakenreizen, bruiloften, enzovoort, kunnen klanten een dringende vraag hebben naar het wassen van kleding. Veel merken bieden actief snelle was- en snelle was- en verzorgingsdiensten aan om aan de behoeften van de klant te voldoen, wat de kern van het concurrentievermogen is van offline winkels van hoge kwaliteit. Na het plaatsen van een bestelling voldoet de bezorger die de kleding binnen 24 uur ophaalt echt aan de dringende behoeften van de klant.

❑ Vereisten voor dienstverleners

Zeker, snel wassen stelt een hogere vraag onder de operators. Of het nu gaat om de efficiënte samenwerking met logistieke systemen, het snelle wassen na ontvangst van het pakket of het droogproces van de console, het moet allemaal worden verzekerd door relatief stabiele diensten. Het voldoen aan de directe eisen van klanten kan zeker de klanttevredenheid en goodwill bij het bedrijf en het platform vergroten. Zodra de behoeften van de klanten in korte tijd kunnen worden bevredigd, zullen ze geneigd zijn deze service opnieuw te gebruiken en deze aan anderen aan te bevelen.

Communicatie vóór het wassen

De soorten stoffen en vlekken zijn ingewikkeld, dus communicatie vooraf wassen is echt belangrijk.

❑ Klanten

Door middel van communicatie kunnen klanten de dienstverlener gedetailleerd informeren over de materialen, stijlen en andere bijzondere uitvoeringen. Sommige kleding van topmerken of kleding met complexe dessins en bijzondere stoffen moet op een speciale manier worden gereinigd waarbij aanvullende zaken aandacht behoeven. Punten die de aandacht verdienen

❑ Winkels

Tegelijkertijd hangen voor winkels verschillende soorten kleding en verschillende vlekken samen met verschillende prijzen. Wat kleding met extra vlekken betreft, kan de communicatie de klanten op de hoogte stellen van de complexiteit van het omgaan met de stoffen en vlekken. Voldoende communicatie kan de winkelexploitanten helpen bij het kiezen van de juiste wasmethoden en wasmiddelen, waardoor de beste resultaten worden bereikt en het risico wordt verminderd dat kleding tijdens het wasproces wordt beschadigd. Volgens Meituan Klantenonderzoek wil 63 procent van de klanten communiceren over het gewenste waseffect wanneer de bezorger de kleding bij de deur ophaalt, terwijl 32 procent van de klanten het extra telefoontje kan accepteren om te communiceren nadat de kleding is opgehaald .

❑ Het volledige proces

Iedereen heeft andere verwachtingen van de waseffecten van de kleding. Als gevolg hiervan is voldoende communicatie vóór het wassen niet alleen een vereiste van de klanten, maar ook een kernonderdeel van de wasservice van winkels.

Als we bijvoorbeeld online wasgoed nemen, voert een speciaal aangewezen persoon, nadat de wasserijfabriek het pakket heeft ontvangen, de uitpakinspectie en kledingcontrole uit en scant de code om de kleding in het datasysteem te schrijven. Daarna kan op basis van de stoffen, het waslabel en andere informatie in eerste instantie worden besloten welke wasoplossing u wilt kiezen. (Waterreiniging, stomerij, nauwkeurig met de hand wassen) Vervolgens moet het personeel van de klantenservice van tevoren met de klanten communiceren over specifieke vlekken en risico's van wassen om er zeker van te zijn dat de uiteindelijke wasoplossingen zijn, inclusief of het nodig is om het prijsverschil goedmaken of stoppen met wassen en kleding terugbrengen. Dit kan een groot aantal klachten en negatieve opmerkingen als gevolg van onvoldoende communicatie verminderen.

Hotpoints van platformgebruikersevaluatie

In de after-sales fase zal al het harde werk dat de ondernemer heeft gedaan om het vertrouwen van de klant te winnen, blijken uit de gebruikersevaluatie. Mate van netheid, servicegerichtheid en geschillenbehandeling zijn enkele populaire invalshoeken bij de evaluatie van platformgebruikers.

❑ Aan de ene kant zullen klanten, zodra ze een goede waswinkel hebben gevonden of een bevredigende wasbeurt hebben ervaren, de impuls hebben om dit met anderen te delen, vooral wanneer de investeringen in wasverzorging een voorbeeld zijn geweest van hun levenskwaliteit. Positieve feedback van klanten zal de aantrekkingskracht van de wasmerken vergroten.

❑ Aan de andere kant, als er eenmaal een conflict is, hebben klanten de neiging het platform te gebruiken om het aan iedereen te vertellen en de dienstverleners aan te sporen de problemen zo snel mogelijk op te lossen.

Conclusie

Al het bovenstaande zijn conclusies in termen van de beslissingsfactoren van online klanten voor online wasserijgebruikers. In het volgende artikel zullen we het laatste deel van het rapport met u delen: de tendens en kans van de wassen en drogen van de dagelijkse kleding.